Emma pediu a Megan que explicasse todo o procedimento que ela havia usado. Depois de ouvir com atenção, ela percebeu que Megan não tinha feito nada de errado. No entanto, para o bem da reputação de sua empresa, ela insistiu: “Você usou os produtos corretos e fez uma consulta detalhada sobre o cabelo?”
“Sim, usei”, insistiu Megan. “Até verifiquei tudo duas vezes para ter certeza de que estava fazendo tudo certo. Sinto muito, Emma. Nunca tive a intenção de que isso acontecesse. Pedi muitas desculpas à cliente e achei que o problema tinha sido resolvido quando ela foi embora, mas parece que não foi.”